|
15/2/2022
Cuando
empezamos el negocio familiar hace casi 40 años la importación prioritaria era
solamente comprar insumos, transformarlos y vender; conforme pasaron los años,
empezamos la profesionalización e institucionalización que fueron conformando
departamentos, como el de mercadotecnia.
En el
mismo sentido, actualmente invertimos y desarrollamos cada año en el
departamento de mercadotecnia, considerando que hoy más que antes debemos de
analizar cómo se relaciona la empresa con sus clientes durante todo el recorrido
de compra, desde el marketing, hasta
las ventas y el servicio al cliente.
Derivado
de esto existe una herramienta que ayuda a visualizar la experiencia del
usuario y del cliente, al interactuar con un producto o servicio a lo largo del
tiempo y a través de los diferentes canales de comunicación.
Los
objetivos de customer journey map (mapa
de viaje del cliente) son:
1.
Entender
la experiencia del cliente o usuario.
2.
Visualizar
las oportunidades que debemos mejorar.
3.
Generar
empatía con el cliente o usuario.
4.
Priorizar
las tareas.
Cada
empresa, en su medida y capacidad, procura definir el mapa de experiencia del
cliente, que puede ser tan básico o complejo dependiendo sus necesidades.
Denominamos
extraño (a aquel prospecto que no conocemos, ni que nos conoce) a quien
queremos captar su atención a través de la publicidad digital, ya sea por redes
sociales, buscadores o por la página web.
Si lo
logramos, se convierte en visitante, en esta etapa debemos llamar su atención,
despertar su interés y realizar el primer contacto para convertirlo en un prospecto
(lead en inglés) a través del
formulario de contacto. Aquí es donde entra el primer contacto con el vendedor,
se presenta el portafolio de productos, servicios, videos, testimonios, hasta
llegar a la cotización, la acepta y se cierra la operación de compra-venta, y
se convierte en cliente.
De
forma paralela a lo anterior, se trabaja en redes sociales para la retención y
fidelización para lograr que ese cliente se convierta en un cliente recurrente,
así mismo nos puede recomendar y finalmente se puede convertir en nuestro
promotor de marcas o embajador de marca.
Cuál es
el escenario que toda empresa aspira tener: clientes que hablen bien de tu
producto o del servicio, de lo contrario si le quedamos mal se convierte en un
cliente insatisfecho y hablará mal tanto como pueda (generalmente hasta 7
veces).
En Google
hay muchas metodologías para poder hacer un mapa de experiencia de cliente,
hazlo no te quedes con el intento. Te sorprenderás al ver cómo puedes corregir
el rumbo hacia una satisfacción total de tus clientes.
|
