28/3/2022
A pesar de la incertidumbre, el cliente permanece como una de las
prioridades de las organizaciones, las cuales utilizan la resiliencia para cumplir
con las expectativas de sus consumidores a largo plazo. De acuerdo con un
reciente estudio de KPMG sobre las Perspectivas
de la Alta Dirección en México 2022, el 57% de la muestra cree que
centrarse en la experiencia del cliente es prioritario para mejorar la
capacidad de resiliencia de la organización en 2022.
Las empresas han entendido que, para
mantenerse relevantes, necesitan continuar digitalizando sus operaciones mientras
protegen y priorizan el crecimiento de los ingresos y cumplen con las
cambiantes expectativas de sus clientes. Sin embargo, esto es cada vez más
complicado debido a que estas experiencias ya no son lineales ni predecibles.
Solo si se piensa holísticamente en
la experiencia completa de los consumidores (sin importar cuán breve sea una
interacción), una compañía puede incrementar la retención, adelantarse a la
competencia y generar impacto. Por ello, es momento de comprometerse sostenidamente
con la transformación digital, colocando al cliente y a la conectividad en el
centro de todos los esfuerzos.
Para lograrlo, las empresas deben proporcionar
experiencias orquestadas y personalizadas para sus usuarios a lo largo de todos
los puntos de interacción, generando las siguientes capacidades:
1. Escucha
omnicanal: monitorear las
actividades de los clientes en cada canal y punto de contacto, ya sea digital (web,
redes sociales, móvil) o no digital (voz, tienda física, logística, entrega),
para construir una perspectiva verdaderamente centrada en el comportamiento de
los usuarios
2. Integración
con el modelo operativo: alinear
una estrategia centrada en el consumidor al modelo operativo, con total
consideración del impacto que tendrá en procesos particulares, canales e
información. Esta orquestación requiere desglosar la complejidad y alinear el
negocio con el cliente, tomando como base un conocimiento profundo de este, sus
necesidades, el mercado y la compañía
3. Orquestación
en tiempo real: diseñar y ofrecer
experiencias atractivas con un alto grado de coordinación en toda la empresa,
para poder tomar decisiones en tiempo real por medio de los diferentes canales,
y actuando adecuadamente en el momento preciso, con todo el contexto disponible
(por ejemplo, definir y ejecutar la siguiente mejor acción o lanzar la
siguiente mejor oferta para un cliente)
4. Análisis
de valor: el
conocimiento que se obtenga del consumidor es el “combustible” que impulsará
las experiencias memorables y el motor fundamental para lograr la
personalización. Por ello, es fundamental enfocarse en el análisis de la
información de los usuarios, ya que esto facilita una mejor toma de decisiones
e identifica oportunidades para generar valor
Estas cuatro aptitudes permitirán generarán
beneficios tangibles de negocio, que se convertirán en una ventaja competitiva a
largo plazo.
Además, algunos de los beneficios que
pueden obtener las empresas son los siguientes:
· Adquisición
de clientes: personalizar y orquestar
la experiencia de acuerdo con el cliente genera oportunidades de negocio de
alta calidad y atrae nuevos consumidores
· Crecimiento
de ingresos: entregar ofertas
relevantes en todo momento, además de comunicaciones y servicios que logren
satisfacer las necesidades individuales, mejora la venta cruzada y aumenta la
venta promedio
· Optimizar
el costo: entender el
comportamiento de los usuarios mediante los diversos canales de interacción permite
digitalizar y automatizar procesos para reducir el costo de servicio y mejorar
la experiencia del cliente
· Retención
de clientes: reconocer a los clientes
en tiempo real y satisfacer sus necesidades específicas mejora el servicio y
maximiza las tasas de retención
Durante la pandemia, las empresas con mejores resultados son aquellas
que se han enfocado en sus clientes, conociendo profundamente sus necesidades,
lo que les ha permitido moverse más rápido, con mayor certeza y convicción, generando
estrategias orquestadas para el crecimiento de la organización.
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