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14/2/2023
Hace
algunos días fue la Convención Anual de Ventas de la empresa, por dos días
consecutivos, se presentó el presupuesto por vendedor y/o región, se les
actualizó sobre las tendencias, se compartió información sobre las empresas de
la competencia y se capacitó de diversos temas importantes para alcanzar los
objetivos 2023.
En este
mismo sentido se contrató a un coach
especializado en el tema de servicio y atención al cliente; el tema me interesó
bastante, además de cómo el ponente demostró el dominio del tema, fue muy
empático con los vendedores.
Las notas
más relevantes fueron las diferencias entre servicio y atención al cliente,
misma que te permiten construir una estrategia robusta de servicio al cliente:
Servicio
al cliente– Aquél
valor agregado que le provoca al cliente satisfacción y generalmente son de la
empresa. Incluso es antes de conocer quién es el cliente en persona.
Así como
es el proceso de gestión de las consultas, quejas y solicitudes de los
clientes, incluye todo, desde la información del producto o servicio hasta la
resolución del problema.
Los que
están en este puesto son la primera línea de atención ya sea por teléfono,
correo electrónico, WhatsApp empresarial que está en la página web. Las personas responsables deben
demostrar una actitud de servicio en todo momento.
Un
excelente servicio al cliente es tener la capacidad de cumplir con lo que
prometes; pero, primero debes asegurarte de lo que puedes prometer.
Nunca me
comprometo a lo que no pueda cumplir y siempre que me comprometo a algo, lo
cumplo en tiempo y forma.
Atención
al cliente– Es
cuando el usuario hace contacto con la empresa o marca para solicitar atención
sobre alguna situación específica, falla, garantía o reparación. Es una
situación crítica, el cliente usualmente se encuentra en un punto de alta
necesidad, lo quiere rápido y, hasta cierto punto, con urgencia
Cuando el
equipo de servicio responde de manera apropiada para evitar la pérdida del
cliente, se puede revertir la percepción de una insatisfacción.
Los 3
puntos clave para ofrecer un servicio de calidad son:
1. Calidez, se
refiere al trato amable.
La
calidez debe percibirse ya sea que la comunicación sea en forma verbal o
escrita. Y esto implica que los representantes comerciales deben tener un buen
tono de voz (porque, aunque esté por escrito, se percibirá la amabilidad del
trato).
2. Asesoría, debes
demostrar que eres profesional y tienes del producto o servicio.
3. Rapidez, estamos
en la época de la inmediatez y hoy más que nunca se requiere que en el menor
tiempo posible hay que dar una solución.
Bien es
cierto lo que dice el dicho: “No tenemos la culpa de la cara que tenemos, pero
sí de la que ponemos”.
Seas
pequeño o mediano empresario, con poco personal o seas tú el mismo dueño
fundador, deberás ofrecer un buen servicio y atención a tus clientes, para
lograr los objetivos que obviamente dan como resultado un incremento en tus
ventas, porque un alto porcentaje de tus ventas son gracias a la recompra.
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